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Il marketing che facilita le prenotazioni

Non vi stupirà certo scoprire che, come i neonati, le prenotazioni:

  • Non nascono dal nulla, né capitano per caso
  • Dipendono da numerose variabili e non ce n’è una uguale all’altra (così come non c’è un cliente uguale all’altro, ognuno ha le sue preferenze)
  • Il loro percorso va indotto, stimolato e indirizzato
  • Vanno nutrite, in modo che crescano sane e forti e non subiscano “abbandoni”.

Vediamo insieme, dunque come nasce una prenotazione e, soprattutto, come seguirne il percorso e accompagnarla “per mano” fino alla sua naturale conclusione: la conferma di soggiorno nel vostro hotel.

Premesse:

  • Il percorso di una prenotazione prevede delle fasi, che possono essere in parte “anticipate”, in parte stimolate, ma sempre vanno trasformate in un percorso il più fluido e veloce possibile, fino alla realizzazione finale… evitando il drop out.
  • Per ciascuna fase del percorso sono a disposizione degli hotel manager strumenti e tecnologie appositamente dedicati a facilitare analisi predittive, revenue management e relative decisioni: usateli!
  • Per vendergli qualcosa, bisogna prima conoscere il cliente e le sue abitudini (delle buyer personas abbiamo parlato qui), i canali su cui si informa e quelli su cui acquista più spesso.
  • Non si possono lesinare investimenti quando si tratta di costruire una strategia che aiuti a stimolare il processo di prenotazione in tutte le sue fasi.

FASE 1 - Esplorazione.

Tutto nasce da un’esigenza, che in alcuni casi può essere specifica, in altri più indefinita e soggetta all’impulso del momento. L’ideale è studiare una strategia specifica per ciascuna tipologia e modellare a propria offerta in modo da soddisfare (o anticipare) le singole esigenze. I canali maggiormente sfruttati in questa fase?

  • I social
  • I motori di ricerca
  • Le OTA

Per ciascuno va studiata una strategia di offerta/posizionamento adeguata:

  • Sui social il potenziale cliente fa la prima conoscenza della struttura: occorre posizionarsi con autorevolezza, costruire il brand, stimolarne l’awareness e la domanda tramite
  • L’altro grande ingresso che conduce alla prenotazione in hotel è il motore di ricerca, Google in particolare. Serve curare SEO (Search Engine Optimization) e SEM (Search Eng. Marketing).
  • Per quel che riguarda le OTA, c’è poco da fare, a parte incentivare le prenotazioni dirette tramite gli strumenti adeguati.

FASE 2: Comparazione dei prezzi.

Nella maggior parte dei casi, decide per il più conveniente… oppure per quello più in linea con le sue esigenze, che possono essere molteplici. Alcune delle quali abbastanza peculiari da “meritare” un investimento maggiore per ottenerne la soddisfazione (di customizzazione della hotel experience e dell’offerta abbiamo parlato qui).

Gli strumenti a disposizione dell’albergatore per costruire un’offerta strategica?

FASE 3: Decisione.

È la fase finale del processo di prenotazione, e si svolge tutta sul canale di prenotazione prescelto. Se l’hotel ha giocato bene le sue carte con il proprio sito web, non solo avrà conquistato una prenotazione, ma avrà anche gettato le prime basi per le fasi successive… tipo la fidelizzazione al brand/hotel.

E POI? La conclusione di una prenotazione è solo il primo step di un nuovo percorso che riporti il cliente in house o verso altri hotel/destinazioni (cross selling fra strutture di un gruppo alberghiero), oppure approfittare della sua esperienza per analizzare i comportamenti di acquisto, la generazione della domanda, et similia.

Le possibilità sono molteplici, i limiti? Solamente quelli auto-imposti: budget e risorse a disposizione, volontà di esplorare i confini della nicchia di mercato in cui si è posizionati, livello di temerarietà.

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