La comunicazione efficace in Hotel: i nostri consigli
Comunicare in hotel. Una prassi semplice solo all’apparenza, ma che in realtà richiede un mix unico di conoscenze, competenze e naturale predisposizione alla comunicazione da mettere in campo nel momento in cui si ha un contatto col cliente, quale che sia la necessità. Lo sapete che una comunicazione efficace a più livelli può aiutare a concludere una transazione, così come una sbagliata nei toni o nelle modalità può allontanare potenziali clienti dal vostro hotel?
Quali che siano le necessità primarie che sottendono a ciascuna comunicazione da e verso l’hotel, ecco i nostri consigli per adottare una strategia comunicativa vincente:
- Niente panico, ma fermezza e professionalità. Qualunque sia il motivo – o il canale utilizzato - per cui il cliente contatta l’hotel (richiesta informazioni, modifiche a prenotazioni, cancellazioni, helpdesk, risoluzione problemi, etc.), mantenere sempre la comunicazione su toni positivi, obiettivi, professionali.
- Gentilezza, empatia, obiettività, senza dimenticare un pizzico di elasticità: soprattutto quando si tratta di risolvere i problemi dei clienti o rispondere alle critiche, impiegare il giusto mix di questi atteggiamenti è d’obbligo per non peggiorare la situazione. L’elasticità, in particolare, aiuta a dare al cliente la sensazione che si venga incontro alle sue esigenze, entro i limiti del possibile, ovviamente (quindi va mediata dall’obiettività imposta dalle regole che devono valere per tutti).
- Stabilire un contatto con l’interlocutore. Basta poco per trasformare le situazioni negative in occasioni di dialogo: chiedete collaborazione e comprensione, proponetevi di fronteggiare insieme la situazione, cercate di fare sentire i vostri interlocutori parte di un meccanismo che tenta di funzionare, piuttosto che del problema; membri attivi di un gruppo che si sforza di reagire, piuttosto che vittime inermi di una situazione spiacevole.
- Comunicare informazioni utili per la tutela del cliente. Ad esempio, potreste dare informazioni sulle misure di sicurezza messe in atto e le modalità secondo cui ci si impegna a “difendere” la salute di ospiti e dipendenti.
- Essere specifici: chi vi ascolta di questi tempi ha raggiunto la soglia di saturazione per quanto riguarda i messaggi generici del tipo “abbiamo a cuore la vostra salute”, è tempo di spiegare come e quando ve ne prendete cura, di modo che il cliente si levi ogni dubbio su quali rischi comporti un soggiorno da voi e cosa fate per minimizzarli.
- Essere diretti ed esaustivi. Il cliente ha bisogno di indicazioni chiare e di perdere il minor tempo possibile per reperirle. Ad esempio: se il vostro hotel è temporaneamente chiuso, o le regole per l’accesso sono cambiate, oppure state riaprendo dopo un periodo di chiusura, comunicatelo immediatamente, lasciate i vostri estremi per future prenotazioni o domande generiche: otterrete il duplice effetto di mostrarvi preparati a gestire l’inconveniente (in caso di chiusura o modifica improvvisa delle condizioni) così come mostrarvi “sul pezzo” per quanto riguarda la riapertura.
- Comunicare messaggi positivi, di fiducia e speranza: oltre a mantenere “l’umore” generale più alto, spostando qualsiasi tipo di comunicazione su un terreno più fertile, trasmettono un senso di consapevolezza che può diventare “contagioso” (in senso positivo). Assicuratevi di usare:
- Termini concreti, che evocano sentimenti di certezza, indiscutibilità, fibra morale, coraggio, determinazione;
- Toni concilianti, ma non deboli: servono fermezza, polso e obiettività;
- Ideali, figure retoriche e immaginari positivi, soprattutto riferiti al futuro.
- Dare spazio alle opinioni degli interlocutori, se espresse in toni congrui e rispettosi della sensibilità altrui. In questo modo dimostrate che vi interessa anche ascoltare, oltre che comunicare, ma solo con altre persone egualmente orientate alla positività e alla serietà.
- Mantenersi neutrali, lontani dalle polemiche. Assicuratevi in ogni messaggio che veicolate di non prestare il fianco a critiche più o meno facili. Bloccate senza indugio gli interlocutori che non rispettano le regole. In questo modo si comunica un messaggio non di intransigenza, ma di serietà.
- Festeggiare i traguardi, ringraziare chi vi ha permesso di raggiungerli: sono le comunicazioni positive dall’impatto più profondo. Comunicare i premi ricevuti (dalle piattaforme come Booking o Tripadvisor, ad esempio) aiuta a trasmettere un senso di orgoglio per la qualità del proprio lavoro, oltre che di soddisfazione per la ricezione del premio in sé.
Seguendo questi semplici consigli riuscirete a trasmettere il messaggio che volete nel modo più consono, e i vostri ospiti vi ringrazieranno!
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