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Strategie di marketing: emozionare per vendere (il tuo hotel)

Indovinate quale è la leva più potente del marketing a disposizione di chi vuole vendere (bene) il proprio prodotto?

Le emozioni.

Le emozioni sono la chiave che spalanca la comunicazione fra venditore e cliente, il mezzo attraverso cui si svolgono le conversazioni e il fine a cui dovrebbero tendere i vostri sforzi per coinvolgere l’audience: emozionare, creare un ricordo positivo, convincere. E infine, ovviamente, vendere.

Avete notato come non si riesca a resistere alle pubblicità strappalacrime di certi famosi (e molto accorti, a livello di marketing) brand? Come cambino i look e le “trovate” pubblicitarie ma gli obiettivi rimangano sempre gli stessi? Stupire, commuovere, far ridere… obiettivi che si traducono, non a sorpresa, in emozioni.

Perché vengono usate le emozioni per stabilire un contatto e convincere all’azione?

Perché l’emozione crea risposta, a volte a livello conscio, altre a livello subconscio (e sono queste le risposte più potenti, perché diventano impulsi, non del tutto controllabili a livello razionale, né del tutto traducibili in azioni immediate, visibili o descrivibili). A volte la risposta è immediata, altre non lo è ma resta a “covare” sotto le ceneri, per così dire, per poi manifestarsi una volta che l’innesco si attiva.

Ad esempio: vedo una seconda pubblicità che mi ricorda e rafforza le emozioni della prima, noto un prodotto simile ma che non mi da lo stesso feeling, ho un’esigenza che mi viene in mente può essere soddisfatta da quel prodotto specifico di cui ho visto la pubblicità… nel caso degli hotel: vedo la pubblicità di un hotel di Roma quando non ho in programma nessun viaggio, non me ne faccio nulla, ma quando in futuro starò programmando un’uscita, se la pubblicità ha giocato bene le sue carte me ne ricorderò.

Manipolare le emozioni, riuscire a suscitarne nella giusta maniera e della giusta intensità porta sempre a un risultato. È per questo che oggi funzionano i video, più delle immagini, soprattutto con le colonne sonore giuste, perché la musica ha una componente emotiva e “immediata” molto forte.

Semplificando:

Il riso e il pianto che ci suscitano certe pubblicità sono emozioni immediate, visibili, che si innestano su un livello poco profondo della nostra coscienza
La fiducia nel brand che viene coltivata con la ripetuta esposizione ai contenuti di una pagina/profilo e sul lungo periodo convince il cliente ad affezionarsi agisce a livelli molto più profondi, meno mediati, più primordiali. E, ovviamente, è molto più difficile da coltivare.

Raccontare storie e mostrare esperienze sono azioni che portano allo stesso risultato: coinvolgere chi sta “dall’altra parte dello schermo”, chi non è ancora in hotel o non ha mai visitato una destinazione. Non servono più solamente a informare, ma a creare un legame – emotivo, appunto – con i futuri ospiti, i potenziali clienti. Le stories, le immagini, i video, sono tutti ami ben nascosti nel mare dei social, pronti ad acchiappare prede. Tutto sta a metterci la giusta esca.

Ecco dunque qualche riflessione utile sulle emozioni nel marketing, e su come sfruttarle positivamente per il vostro business:

A ogni emozione il suo strumento e il suo piano di marketing, fatto di strategie, obiettivi, canali, materiali da sfruttare, proprio come a ogni obiettivo vanno assegnate le giuste risorse e gli strumenti per raggiungerlo.
I primi a emozionarvi dovete essere voi: se non siete in grado di farlo, di provare orgoglio per il vostro hotel e i servizi che fornisce, affetto per gli ospiti che tornano ogni anno, eccitazione per le novità che state per condividere, empatia per le persone che lavorano con voi o che soggiornano nella vostra struttura, come pensate di suscitare le stesse emozioni – per poi approfittarne – negli altri? Siete voi i primi che dovranno scoprire le meraviglie del vostro hotel/destinazione, per poi raccontarle nella maniera giusta.
Non tutte le emozioni (o gradi di intensità delle stesse) fanno il vostro bene. Occorre ricordare che spesso la psiche e il corpo umano reagiscono alla loro maniera nonostante e a dispetto delle sollecitazioni, e che ogni individuo è un microcosmo a sé, che a volte può avere anche delle sensibilità diverse rispetto alla massa. Bisogna dunque stare molto attenti alla comunicazione, a toccare temi sensibili o a “spingere troppo” il piede sull’acceleratore delle emozioni, pena il rischio di andare a sbattere contro qualche metaforico muro e ottenere un effetto contrario. Facendo un esempio sciocco: siete convinti che la vostra pubblicità commuove, ma sul lungo termine chi vi è stato esposto ricorda il vostro brand come “triste” o “deprimente”. Oppure, comunicazioni troppo smart e allegre finiscono per dare l’idea di “gente che non lavora seriamente” (è, ad esempio, il rischio che si corre a condividere solo vignette e meme su Linkedin…). Una volta scesa la pericolosa china, risalire costerà il triplo della fatica!
Le persone con cui parliamo hanno già le loro emozioni, con le nostre comunicazioni possiamo ottenere due risultati: ispirare le nostre in aggiunta oppure creare un collegamento con qualcosa di già “provato”. In entrambi i casi si cerca di fare in modo che il collegamento sia positivo. Per farlo ci si riferisce sempre a un interlocutore virtuale costituito più o meno dalla media degli interlocutori abituali oppure di riferimento… concetto che abbiamo già esplorato nel post dedicato alle personas. Il trucco sta nel conoscerne i gusti singolarmente e saperne tracciare comportamenti “di gruppo” da studiare e stimolare. Certo, le variabili a questo punto cominciano a essere tante, si mischiano coi nostri obiettivi, apportano un certo livello di imprevedibilità. È qui che nascono i dubbi peggiori: come reagirà il potenziale cliente esposto alle nostre sollecitazioni? Cosa ne pensa del mio brand? Sarò capace di fargli cambiare idea, se necessario? Come lo convinco a compiere una determinata azione? Quali emozioni possono essermi più utili a raggiungere il mio obiettivo? Dar corso alla rabbia o trasformare il risentimento, diciamo per un brutto episodio di customer dissatisfaction in un’opportunità per dimostrare il valore del brand nella risoluzione dei problemi? Nessuno ha detto che sarebbe stato facile mettere le mani in pasta con le emozioni…
A ogni emozione una contro-emozione da sfruttare. Le strategie sono varie, una delle più utilizzate è quella della risoluzione di un problema, che viene mostrata, più o meno didascalicamente, agli occhi dell’interlocutore secondo una scaletta ben precisa:

Presentazione del problema (spesso condita da sentimenti latenti di preoccupazione, ansia, paura, un pizzico di empatia che dice “non sei solo, siamo tutti sulla stessa barca”, che stringe ancora di più il legame con l’interlocutore)
Risoluzione smart e immediata del problema (ad opera, ovviamente, del brand e dei suoi emissari/rappresentanti designati)
Risposta cognitiva ottenuta nella maggior parte dei casi: fiducia, feeling positivi, rassicurazione, contentezza, gioia, empatia.

Lo strumento è elementare per costruzione e utilizzo, le ripercussioni non altrettanto. Né gli effetti si esauriscono nell’immediato: a distanza di tempo ci sarà ancora qualcuno che ricorda, a livelli più o meno consci, quello spot, quel post, e le sensazioni che ha provato interagendovi.

Infine: evitare, negare o non suscitare emozioni non è un’opzione. Perché? Semplicemente perché non è umano.

Le persone sono fatte di emozioni, vivono di emozioni, non riescono a non provarne. Un brand che non riconosce questa verità non è un brand capace di umanizzarsi o stabilire un contatto coi propri utenti/clienti. E come abbiamo visto in uno dei nostri ultimi post qui su blog, parlando di hotel experience, non c’è niente di più remunerativo, sia a livello materiale che morale, del personalizzare l’esperienza del cliente in hotel.

Queste le nostre riflessioni, voi cosa ne pensate?

Eravate consapevoli dell’intricato universo di emozioni che si nasconde dietro l’apparenza della realtà quotidiana di tutti noi, persone normali così come esperti del settore hotellerie che cercano nuovi modi per esplorare il mercato?

Quali componenti emozionali sfruttate nelle vostre comunicazioni ai clienti, e quanto consapevolmente lo fate?

Venite a raccontarci la vostra esperienza, sui social, qui sul blog, oppure contattateci per una consulenza mirata, in caso non sappiate dove sbattere la testa, quando si tratta di emozionare per vendere: vi aspettiamo!

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